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Los 5 errores cometidos por grandes marcas ya tienen soluci贸n | 
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| 1. El problema: la confianza de los consumidores recibe un golpe
Hace alrededor de un a帽o, American Airlines se carg贸 de algunos desaf铆os extenuantes. Tras la declaraci贸n en bancarrota de su empresa filial en noviembre de 2011, la aerol铆nea se enfrent贸 a una publicidad negativa en torno a unos asientos flojos en sus aeronaves. A esto se le sum贸 una reorganizaci贸n a nivel de compa帽铆a y un conflicto laboral con el sindicato de pilotos que tuvo como resultado el retraso y la cancelaci贸n de vuelos.
- La soluci贸n: cuando se aflojaron los asientos, la aerol铆nea inicialmente culp贸 por la falla a bebidas derramadas en los pasillos de las aeronaves. Seg煤n una historia de CNN transmitida en octubre del a帽o pasado, una vocera dijo que un avi贸n puede 鈥渃ontaminarse con el tiempo debido a que la gente derrama gaseosas, palomitas de ma铆z, caf茅 o cualquier otra cosa, y que eso puede afectar el mecanismo de cierre que encaja los asientos con el piso鈥. Esto incluso plante贸 m谩s interrogantes para los ya inquietos viajeros. El asunto debi贸 permanecer enfocado principalmente en la seguridad y los esfuerzos para restaurar la flota debieron haber sido comunicados paso a paso cada vez que un vocero hablaba acerca de los problemas mec谩nicos.
2. El problema: interrupciones en los servicios b谩sicos
Los usuarios de los smartphones BlackBerry pueden ser extremadamente devotos a su marca. No obstante, esa lealtad ha sido puesta a prueba desde hace alrededor de un a帽o mientras los dispositivos experimentaban interrupciones en el servicio, dejando a algunos sin acceso a Internet, correo electr贸nico y servicios de mensajer铆a. Los n煤meros de BlackBerry demuestran la evidencia de este da帽o. En 2012, BlackBerry conform贸 tan s贸lo el 5% del mercado global de smartphones, lo que represent贸 una ca铆da desde el 11% que registr贸 en 2011 seg煤n IHS iSuppli, una empresa investigadora de mercado. Una historia publicada en el New York Times describi贸 a la empresa estando en 鈥渕odo de supervivencia鈥.
- La soluci贸n: BlackBerry debe convencer a sus clientes (y a potenciales nuevos clientes) de que las dificultades t茅cnicas son cosas del pasado. La empresa espera que el sistema operativo BlackBerry 10, presentado en enero de este a帽o, les dar谩 a sus clientes un producto mejorado y una navegaci贸n Web m谩s llamativa.
3. El problema: una gran cantidad de opciones diluye la marca
El a帽o pasado fue presentada a los consumidores la Bud Light Platinum, una cerveza de alto contenido alcoh贸lico, por medio de unos anuncios comerciales transmitidos durante el Super Bowl; ellos adem谩s vieron el lanzamiento de la Bud Light Lime-a-Rita con sabor a margarita, entre otros nuevos productos. Tener el nombre de Budweiser para muchas cosas puede confundir a la clientela cuando 茅sta se para frente a los estantes de los almacenes. La decisi贸n de compra deber铆a ser inmediata y eso siempre es mucho m谩s f谩cil cuando se busca algo que sea 煤nico.
- La soluci贸n: mientras las nuevas extensiones en la l铆nea de productos pretenden ayudar al due帽o de la marca Anheuser-Busch a que reverse una ca铆da en las ventas, demasiadas variaciones en una marca pueden llegar a costarle caro.
4. El problema: los mensajes contradictorios confunden a la clientela
El a帽o pasado, JCPenney, una cadena de tiendas por departamentos que opera desde hace 111 a帽os, lanz贸 JCP, una nueva identidad corporativa ambiciosa. Como parte de ello, 茅sta revel贸 una estrategia de precios que elimin贸 la mayor铆a de las ventas y que reorganiz贸 sus tiendas, creando as铆 鈥渂outiques鈥 para las marcas de mayor renombre. Su clientela pareci贸 no sentirse identificada con esta acci贸n. El mensaje por parte de la empresa de 鈥渢odos los d铆as con precios bajos鈥 sin la necesidad de hacer ventas cre贸 una confusi贸n. El cambio constante en la estrategia de marketing y comunicaciones s贸lo sirvi贸 para pintar la marca como una que es insegura y sin direcci贸n.
- La soluci贸n: la emisi贸n de mensajes consistentes pudo haber impulsado las ventas de la cadena de tiendas, quien tuvo una p茅rdida de US$ 203 millones durante el tercer trimestre fiscal de 2012. Unos mensajes consistentes tambi茅n son la mejor forma de ser eficiente con los gastos. Por el contrario, si una marca no es disciplinada con sus mensajes, se arriesga a confundir a los clientes y en definitiva pierde la oportunidad de ganar apoyo y permanencia por parte de su clientela. Los clientes son inteligentes, as铆 que cambiar de direcci贸n constantemente es un signo de inseguridad.
5. El problema: el cambio de un nombre legendario le quita la autenticidad a una marca
Ha estado en el negocio de la venta de equipos electr贸nicos por m谩s de 90 a帽os, pero en medio del boom tecnol贸gico 鈥搚 de la competencia proveniente de gigantes de la computaci贸n como Dell y minoristas como Best Buy鈥 RadioShack parece haber perdido su camino. De hecho, el a帽o pasado la agencia Moody鈥檚 rebaj贸 los ratings de la empresa a estatus 鈥渂asura鈥.
En un esfuerzo por volver a ganar relevancia, en 2009 RadioShack experiment贸 con una reinvenci贸n 鈥渕oderna鈥 que inclu铆a la adopci贸n de un nuevo nombre: The Shack. Aparentemente, a la clientela no le gust贸 el cambio de nombre. RadioShack debi贸 haber continuado complaciendo a aquellos fan谩ticos de la tecnolog铆a que la conoc铆an desde siempre como una experta en transistores y diodos.
- La soluci贸n: RadioShack deber铆a volver a sus ra铆ces y cortejar a los fan谩ticos de la tecnolog铆a m谩s j贸venes. RadioShack debe dejar de intentar competir contra los grandes minoristas que siempre ganan en precios y variedad. Ella debe volver con los clientes que le eran verdaderamente leales. Seguro, el mercado de los componentes electr贸nicos ha cambiado, pero para ser aut茅ntica 鈥搈ientras se permanece relevante鈥 RadioShack deber铆a permanecer enfocada. Mientras m谩s se diversifique, extienda sus servicios o trate de captar nuevas audiencias, mejor es la oportunidad para que pierda clientela.
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Este es el resumen del artículo "Los 5 errores cometidos por grandes marcas ya tienen soluci贸n" publicado en Abril 2013 en la revista Entrepreneur.
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