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Cómo enfrentar las reseñas en línea negativas | 
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| Es muy común recibir comentarios negativos en Internet y algunos dueños de negocios se sienten tentados a buscar soluciones legales. Aquí unas ideas para responder a los comentarios negativos:
1. No colocar comentarios falsos. “Los comentarios falsos pasan en todas partes”, dice Giorgos Zervas, profesor de mercadeo de la Universidad de Boston, quien revisó cientos de menús de los restaurantes de Boston. Un 80% de estos restaurantes han “filtrado” al menos un comentario que YELP encuentra sospechoso. “Puede ser real o puede ser falso”, dice Zervas, pero YELP lo encuentra suficientemente sospechoso como para no publicarlo.
2. Solucionar reacciones negativas personalmente (pero con cuidado). El dueño de Lockbuster, un cerrajero de Nueva York, dice que con frecuencia le proponen hacer comentarios positivos para su negocio para solucionar los negativos, pero él prefiere conectarse personalmente con sus comentarios negativos. Llama por teléfono o escribe emails, hace preguntas y si encuentra un problema real ofrece un descuento o devolución.
3. Tener conversaciones en privado. Cuando se trata de una queja en Facebook o Twitter es más productivo tratarla en privado. Hayneedle, una tienda de muebles en línea, se ocupa de las quejas en Facebook a través de mensajes directos, señalando el nombre de la persona que se ocupará del caso. “Nos da la facilidad de buscar la mejor solución sin tener a miles de personas interviniendo en la conversación o haciendo que el cliente piense que nos olvidamos de él”, dice la gerente Donna Faust.
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Este es el resumen del artículo "Cómo enfrentar las reseñas en línea negativas" publicado en Noviembre 2013 en la revista Fortune.
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