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5 maneras en que nos enloquece el servicio al cliente | 
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| - Perdido en el 谩rbol de opciones telef贸nicas: los sistemas telef贸nicos automatizados son buenos, si se usan correctamente. Un error com煤n es ofrecer una lista incompleta de opciones, sin permitir salir de ella al men煤 principal. Termina el cliente frustrado, sin poder hablar con un humano.
- En espera por siempre: el cliente escucha 20 minutos de m煤sica, cuando finalmente interrumpe un mensaje que dice lo importante que es la llamada para la empresa o que visite la p谩gina web. Muchas empresas han logrado reducir el tiempo de espera hasta 30 e incluso 12 segundos.
- El representante telef贸nico no puede ayudar: si el cliente tiene suerte y finalmente logra hablar con una persona de verdad, no significa que resolvi贸 todos sus problemas. Incluso si logra entender su problema, es muy posible que no pueda solucionarlo. Entonces tiene que transferir a alguien o encontrar un supervisor, y de vuelta a la 鈥渃谩rcel鈥 telef贸nica. Es necesario empoderar al representante para ayudar en cualquier forma posible sin necesidad de consultar.
- Jugarretas para tener al cliente en l铆nea: finalmente el cliente se acerca al final de su viaje 茅pico, y est谩 ansioso por terminar. Es entonces cuando le piden que conteste un cuestionario, se inscriba en el programa de usuarios frecuentes, etc. El cliente no lo quer铆a hacer cuando llam贸 y mucho menos ahora. Ciertamente, un cliente pudiera contestar el cuestionario si resolvi贸 bien su problema. Pero siempre es buena idea darle un incentivo 鈥 por ejemplo, la empresa har谩 una donaci贸n caritativa por cada encuesta completada.
- Robots sociales que no responden: cuando un cliente acude a los medios sociales en busca de atenci贸n, seguramente ya agot贸 las v铆as tradicionales. De manera que recibir un mensaje automatizado donde se indique el tel茅fono o una direcci贸n de e-mail no le resulta 鈥 quiere una respuesta humana.
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Este es el resumen del artículo "5 maneras en que nos enloquece el servicio al cliente" publicado en Diciembre 2013 en la revista Fortune.
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