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La respuesta a todas las preguntas de negocio es: depende



Revista: Harvard Business Review
Tema: Estrategia
Fecha:
Tres profesores de reconocidas escuelas de negocios alquilaron un coche y recorrieron EEUU para conocer y hablar con dueños de pequeños y medianos negocios de todo el país. Además de descubrir que las técnicas y herram ientas que usan en la academia tienen poca aplicabilidad, crearon la Ley de Mazzeo (en honor a uno de los profesores): “la respuesta a cualquier pregunta de estrategia siempre es Depende”. El corolario a la ley: “el truco es saber de qué depende”.

Encontraron que no hay un solo camino hacia el éxito en los negocios. Los gerentes pueden resolver problemas muy similares en formas muy distintas, y como sugiere el corolario: lo difícil es saber qué solución funciona en el caso específico de cada negocio.

En Tennessee conversaron con una empresa informática que transcribe grabaciones que hacen los médicos. Cuentan con un par de docenas de especialistas en lenguaje médico que escuchan las notas habladas y generan reportes escritos. A estos transcriptores, que trabajan remotamente desde sus hogares, le pagan una cantidad de centavos de dólar por cada línea transcrita, dependiendo del contrato y del tiempo de respuesta. Es decir, definieron el desempeño que esperan de cada empleado, y el pago lo hacen según el cumplimiento. Al preguntarles si no era riesgoso en cuanto a calidad y exactitud, respondieron que en el campo médico la exactitud es primordial y los médicos no facilitan el trabajo, razón por la cual la empresa contrata especialistas en aseguramiento de calidad que revisan el trabajo de los transcriptores, especialmente el de los nuevos.

Por otro lado en Missouri encontraron una empresa de mecánica automotriz, enfrentados a una situación similar. Sus clientes llegan a hacer un simple cambio de aceite, pero al revisar el auto, encuentran “problemas” o “potenciales mejoras”, que si el cliente decide resolver, es allí cuando la empresa gana dinero. Se podría esperar que la empresa le pagara a sus técnicos una comisión por los ingresos adicionales derivados de los problemas o mejoras que identificaran. Pero se dieron cuenta que al hacerlo, los empleados se enfocaban demasiado en buscar problemas, creando un incentivo para sugerir mejoras innecesarias, que si bien aumentaban los ingresos inmediatos, pero auyentaban a los clientes a mediano plazo. Decidieron entonces pagar por hora, independientemente de las ventas.

La primera empresa resolvió su problema de velocidad vs exactitud pagando por velocidad y monitoreando la exactitud. La segunda resolvió su problema de identificar problemas vs forzar ventas abandonando las comisiones. ¿Quién tiene la razón? Probablemente ambos. La clave de una decisión de negocios es evaluar cómo los beneficios potenciales y los costos potenciales de una estrategia en particular, en este caso, plan de incentivos, aplican en su situación específica.




Este es el resumen del artículo "La respuesta a todas las preguntas de negocio es: depende" publicado en en la revista Harvard Business Review.

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