|
|
El cliente no siempre tiene la razón | 
|
| “El cliente siempre tiene la razón†es un eslogan que ha penetrado dentro de cada joven trabajador del comercio minorista o de atención al cliente, y ha de alguna forma ha calado en la psiquis de dueños de negocios establecidos. El problema es que el cliente no siempre tiene la razón, y pensar de otra manera podrÃa resultar en un serio daño para usted, sus empleados y sus clientes. He aquà el porqué:
1. Los clientes no razonables corroen sus recursos finitos. Usted solo tiene cierto tiempo, dinero y energÃa para dedicarse al servicio del consumidor, o a su negocio, y un cliente no razonable, de esos imposibles de complacer, podrÃa comerse rápidamente la mayorÃa de esos recursos. Si ya usted ha tratado de hacer lo mejor para satisfacer una queja y el cliente aún no está contento, es tiempo de seguir adelante y dejarlo atrás. Use sus recursos limitados para satisfacer a clientes que estén deseosos de entrar a dialogar razonablemente con usted y estará construyendo embajadores leales a la marca.
2. Esta forma de pensar posiciona a los empleados contra los clientes y la gerencia. Si usted es lo suficientemente afortunado como para tener empleados en los que puede depositar confianza y respeto, no se arriesgue a perderlos poniéndose siempre del lado del cliente. Cuando les dice que “el cliente siempre tiene la razón†los está colocando inmediatamente en contra del cliente (y el cliente siempre gana). Si quiere mantener contentos y efectivos a sus empleados, respáldelos. Pruébeles que usted respeta su juicio y sus opiniones y cuando se enfrente a la situación de escoger entre ponerse de su lado o del de un cliente no razonable, siempre escoja a su empleado. Cuando el gerente pone a los empleados primero, estos pondrán entonces al cliente en primer lugar.
3. El dinero no lo es todo. Ni con mucho. Todos hemos tenidos consumidores o clientes que han tenido expectativas no realistas de lo que podemos o debemos de hacer para mantenerlos felices. Ellos demandan (ya sea explÃcita o implÃcitamente) más de nuestro tiempo, energÃa, y recursos que nuestros otros clientes. No tema cortar ataduras con consumidores o clientes quienes repetidamente hagan demandas no realistas o causen estrés y fricción. En vez de sacrificar continuamente su tiempo, su dignidad y su salud emocional, enfóquese en lograr activamente nuevos clientes que respeten su tiempo y lÃmites.
Pensamientos finales
Solo porque sus clientes no tengan siempre la razón esto no significa que no pueda aprender de ellos. Si usted tiene clientes que parecen ser imposibles de complacer, aprenda de ellos; esto no significa que los mantenga como clientes, pero pregúntese que podrÃa hacer diferente en el futuro para evitar una situación similar.
No estoy sugiriendo que simplemente nos demos por vencidos en la resolución de los conflictos con los clientes. Simplemente mire la cosa de forma más general cuando esté tratando con clientes consistentemente no razonables. Mire lo que es realmente importante y pregúntese si tratando repetidamente de complacer a un cliente imposible de complacer es realmente la mejor decisión de negocios.
|
Este es el resumen del artículo "El cliente no siempre tiene la razón" publicado en en la revista Forbes.
Vea otros artículos publicados en Forbes u otros artículos sobre Relaciones con los clientes.
deRevistas.com traduce y resume los mejores artículos publicados por las revistas más prestigiosas de Negocios y Gerencia. Cada quincena, le enviamos a nuestros suscriptores un nuevo ejemplar con unos 30 resúmenes.
|
