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Gesti贸n de la reputaci贸n con los medios sociales | 
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| Puede suceder en un instante: uno de sus empleados publica algo en los medios sociales dirigido a su entorno personal, pero sin intenci贸n lo hace en alguno de los medios de la empresa. Es uno de esos momentos en los cuales estas deben estar preparadas para prevenir, responder y corregir el error. Dada la naturaleza 鈥渞谩pida鈥 de las comunicaciones en medios sociales, las empresas requieren de una estrategia comunicacional fuerte. Esto incluye comprender por qu茅 la empresa participa en cada red, identificar qui茅n y d贸nde est谩n sus clientes, y tener un plan de acci贸n para cuando algo salga mal. Estos son algunos consejos para manejar la reputaci贸n de la empresa online:
- 驴Cu谩ndo deber铆a comenzar la empresa a prepararse para un error de social media?: la empresa debe tener al menos un plan de medios sociales, de manera que los empleados sepan qu茅 deben y qu茅 no deben hacer. De esta manera, si se equivocan 鈥 y tarde o temprano se equivocar谩n, son humanos 鈥 tendr谩n una idea de c贸mo reaccionar. Por ejemplo, la marca de Pizza DiGiorno utiliz贸 en un tweet el hashtag #WhyIStayed (por qu茅 me qued茅), que era tendencia del momento, por el tema de violencia dom茅stica. Escribieron 鈥#WhyIStayed porque ten铆as pizza". Este tipo de error se puede evitar con simple sentido com煤n. Se disculparon, admitiendo que debieron haber investigado mejor el significado.
- 驴Cu谩l es el principal inconveniente sobre el manejo de los errores en medios sociales?: primero debe darle a su equipo las herramientas que necesitan para monitorear lo que se dice de su marca en medios sociales y lo que aparece en los buscadores. Responder r谩pido es fundamental. Por ejemplo, 鈥淰itamin Water鈥 cambi贸 el sabor de su producto y la gente se quej贸 por Facebook durante 24 horas seguidas sin respuesta. Mientras no les conteste, les dejar谩 con un mal sabor.
- 驴C贸mo se debe manejar a la gente que est谩 furiosa?: esc煤chelo de forma calmada. No necesita responder en forma defensiva ni tomar una posici贸n de ataque. En lugar de entrar en pol茅micas, es preferible pedir disculpas y reconocer los errores.
- Pareciera dif铆cil corregir problemas en redes como Twitter: una vez establecido que hay un problema de servicio con un cliente, est谩 bien enviarle un mensaje directo. Por esta v铆a, puede intercambiar informaci贸n de tel茅fono y e-mail y llevar la conversaci贸n al 谩mbito offline. La gente lo que quiere es ser escuchada.
- 驴Alg煤n otro consejo sobre el manejo de errores en Medios Sociales?: se debe ser honesto y abierto sobre cualquier situaci贸n. Claro que si hay una investigaci贸n interna a ra铆z de una controversia, se debe tener cuidado con no divulgar demasiado. El usuario quiere transparencia, y le respetar谩 si la tiene. Claro que siempre habr谩n 鈥淭rolls鈥 que ni siquiera leer谩n sus respuestas. En estos casos, tendr谩 que desentenderse de la situaci贸n. Pero si la empresa intenta resolver las situaciones, la mayor铆a de las personas ver谩n la intenci贸n y lo apreciar谩n.
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Este es el resumen del artículo "Gesti贸n de la reputaci贸n con los medios sociales" publicado en en la revista Forbes.
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