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3 maneras en que los expertos en marketing deber铆an personalizar la experiencia del cliente en l铆nea | 
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| La personalizaci贸n online sigue siendo imperfecta. A pesar de toda la data disponible, las grandes empresas del 谩rea siguen sin poder encontrar el algoritmo correcto para llegar a sus clientes en una forma significativa. El resultado es una creciente desconexi贸n entre los consumidores y las marcas que ellos aman.
La personalizaci贸n se est谩 convirtiendo en un requisito para seguir siendo relevante, por lo que m谩s que nunca es importante hacer sentido de los datos de los clientes. Aunque la data est谩 disponible, suele estar aislada en distintas tecnolog铆as o a lo largo de distintos departamentos, lo que resulta en una experiencia del consumidor desarticulada.
Para conectar los datos dispersos, deben optar por una estrategia de marketing abierta, que les permita la flexibilidad de obtener informaci贸n a partir de una variedad de herramientas. Es la 煤nica forma de lograr una mejor y m谩s personalizada experiencia.
Estas son las 3 claves de la personalizaci贸n:
1. Perfil del consumidor: construir un perfil s贸lido comienza desde la primera interacci贸n. Requiere de obtener tantos datos relevantes como sea posible, y analizarlos para obtener informaci贸n relevante. El perfil nunca est谩 鈥渃ompleto鈥, es moldeable, y se va construyendo con cada interacci贸n. La idea es construir una imagen 鈥渉ol铆stica鈥 del clientes, con datos demogr谩ficos (edad, sexo, ingresos), geogr谩ficos y psicogr谩ficos (como intereses, hobbies, estilo de vida, dispositivo m贸vil que usan). Aunque los datos suelen permanecer consistente, est谩n sujeto a cambios a medida que el individuo crece y se desarrolla.
No se debe descuidar el perfil de los clientes an贸nimos, que suelen representar un 95% del tr谩fico. Por ser an贸nimo, no quiere decir que no se pueda llegar a conocerle.
2. Contexto: adem谩s de conocer a cada cliente, la clave est谩 en atender y resolver sus necesidades en tiempo real. La contextualizaci贸n es el d贸nde, cu谩ndo y por qu茅 en torno a la interacci贸n del cliente con la marca. Depende de muchos factores que cambian r谩pidamente, como temporada, ubicaci贸n y hora del d铆a. Por ejemplo, si un cliente del norte de EEUU visita el website en Noviembre, seguramente estar谩 interesado en abrigos o botas de invierno.
A medida que m谩s actividades ocurren en l铆nea, analizar el contexto se vuelve m谩s importante. La tecnolog铆a est谩 cada vez m谩s integrada con cada actividad, por lo que la informaci贸n contextual y relevante es vital.
3. Claridad: aunque la personalizaci贸n llama la atenci贸n de los consumidores, existe un gran escepticismo en torno a la recolecci贸n de datos, especialmente en lo relacionado con privacidad. El misterio en torno a la personalizaci贸n aumenta el sentimiento de que la privacidad est谩 siendo violada. El cliente quiere saber qu茅 datos se recolectan, c贸mo, cu谩nto se necesita para personalizar; tambi茅n les interesa saber por qu茅 reciben determinadas recomendaciones, notificaciones, etc. Lo mejor que se puede hacer, ya que est谩 interesado, es informarle. Al colocar cierto contenido o promoci贸n, indicarle por qu茅 se ajusta a sus necesidades. Permitirle decidir si quiere participar en el proceso, de forma que sienta que tiene el control, no que est谩 siendo manipulado. Ser transparente es lo mejor para todos.
Netflix, por ejemplo, adapta el contenido para cada usuario, pero tambi茅n les pide que califiquen el contenido despu茅s de verlo. Luego explican por qu茅 se les recomend贸 cada contenido (al estilo de 鈥減orque le gust贸 Sherlock Holmes鈥).
Al usar el acercamiento de 鈥渙pen marketing鈥 para extraer datos de una variedad de sitios, se pueden tomar decisiones m谩s estrat茅gicas sobre como enganchar a cada cliente. Pronto, los clientes no tendr谩n que buscar en Google cuando quieran comprar algo o cuando busquen un restaurant; recibir谩n una recomendaci贸n antes. Marcas como Nike enviar谩n al cliente un e-mail record谩ndole que es hora de reemplazar sus zapatos deportivos, al alcanzar las 400 millas en su app de correr.
A medida que los esfuerzos de personalizaci贸n se vuelven m谩s sofisticados, la personalizaci贸n predictiva evolucionar谩 de ser algo 鈥渢enebroso鈥 a ser una interacci贸n normal, que se sienta como un servicio y no como una violaci贸n. Mantener la transparencia y la precisi贸n ser谩 parte fundamental de la personalizaci贸n avanzada. Los clientes se sentir谩n comprendidos y bien cuidados por sus marcas favoritas.
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Este es el resumen del artículo "3 maneras en que los expertos en marketing deber铆an personalizar la experiencia del cliente en l铆nea" publicado en en la revista Mashable.
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