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El 煤nico n煤mero que debe hacer crecer | 
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| Las empresas gastan grandes cantidades de dinero y tiempo en complejas herramientas para lograr la satisfacci贸n del cliente. Pero al final miden lo que no deben. El mejor indicador de crecimiento generalmente puede ser logrado con una simple pregunta de sondeo: 驴Usted recomendar铆a esta empresa a un amigo?
Este hallazgo est谩 basado en dos a帽os de investigaciones durante los cuales se evaluaron distintas preguntas cuyas respuestas a su vez se conectaron con el comportamiento actual del consumidor, y finalmente con el crecimiento de la empresa. Sorpresivamente, la pregunta m谩s efectiva no se refiri贸 a la satisfacci贸n del cliente o a la lealtad en s铆. En la mayor铆a de las industrias estudiadas, el porcentaje de clientes suficientemente entusiastas para referir las empresas a un amigo o colega, logr贸 correlaci贸n directa con las tasas de crecimiento entre competidores.
La disposici贸n a comentar sobre una empresa o producto con amigos, familia y colegas es uno de los mejores indicadores de lealtad, debido al sacrificio del cliente en hacer la recomendaci贸n. Cuando los clientes act煤an como referencias, hacen m谩s que s贸lo indicar que han recibido un buen valor econ贸mico de una empresa, ponen su reputaci贸n sobre la mesa. Los resultados se帽alan a una nueva y simple aproximaci贸n a la investigaci贸n del consumidor, una directamente relacionada a los resultados de la empresa.
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Este es el resumen del artículo "El 煤nico n煤mero que debe hacer crecer" publicado en Diciembre 2003 en la revista Harvard Business Review.
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