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El derecho del cliente | 
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| Las empresas habÃan confiado desde siempre en el impulso del mercadeo para vender sus productos y servicios, hasta que, en los noventa, entró en vigor el marketing de relaciones y su eslogan “deleite a sus clientesâ€. Sin embargo, el marketing de relaciones ha ido perdiendo su efectividad poco a poco, porque el poder de los clientes ha continuado creciendo invariablemente.
Gracias a las tecnologÃas digitales como Internet, el cada vez más educado consumidor de hoy espera que las empresas hagan algo más que simplemente “deleitarloâ€. En este sentido, las empresas están tratando de acercarse al cliente de un modo diferente: brindándoles información sincera y completa, y ofreciéndoles los mejores productos, aun cuando provengan de la competencia. De este modo, pretenden representar verdaderamente los intereses de los clientes. La estrategia es la siguiente: si una empresa aboga por sus clientes, estos lo agradecerán con confianza, lealtad y compras, tanto en la actualidad como en el futuro. Las compañÃas podrÃan subir los precios dado que muchos clientes estarÃan dispuestos a pagar por un valor extra. Además, cuando la gente confÃa en una empresa, frecuentemente corre la voz, lo que ayuda a reducir los costos en la búsqueda de nuevos clientes.
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Este es el resumen del artículo "El derecho del cliente" publicado en Invierno 2004 en la revista Sloan Management Review.
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