|
|
Alcanzar la satisfacci贸n plena | 
|
| Cindy Lewis y Marian Brzykcy, dedicadas a la consultor铆a y al entrenamiento en gerencia, decidieron canalizar su propia insatisfacci贸n como consumidoras en un estudio que, despu茅s de tres meses y un gasto de US$ 5.000, dio como resultado que: s贸lo un 3% de los diversos comercios que visitaron (500 en total) ofrec铆a un servicio que las dej贸 鈥渕uy satisfechas鈥. El 97% restante fallaba en lo b谩sico: poca cortes铆a y desconocimiento de las bondades del producto. Los hallazgos se reprodujeron en un documento titulado 鈥淏eyond Taking the Customer's Money鈥 (disponible en custservmatters@aol.com ). A continuaci贸n, los puntos esenciales del servicio al cliente:
1.- Establezca una relaci贸n: una gran experiencia con un cliente puede crear una relaci贸n de negocios duradera y leal.
2.- Oiga cuidadosamente: muy frecuentemente los clientes describen lo que quieren, cu谩ndo lo quieren y cu谩nto pueden gastar en la interacci贸n. Cerrar el acuerdo depende de que el vendedor ponga un poco de atenci贸n en este.
3.- Busque la positividad: frases como 鈥渘o deber铆a鈥, 鈥渘o puedo鈥, 鈥渘o en este departamento鈥, deben ser eliminadas del servicio al cliente.
4.- Asuma que todos sus clientes representan ganancias: un cliente puede 鈥渉acer el d铆a鈥 de un vendedor, por tanto se debe tratar a cada cliente como si fuera el 煤nico.
5.- Haga su trabajo: mientras compraba una antena de TV, Lewis pregunt贸 sobre las diferencias entre varios modelos; el vendedor respondi贸 鈥渟on todos casi lo mismo, algunos cuestan m谩s por la apariencia鈥. Ante esto las investigadoras sugieren preguntarse si la forma como se trata al cliente es la forma como se tratar铆a a la madre; si la respuesta es 鈥渘o s茅鈥, se necesitan algunos consejos de venta.
|
Este es el resumen del artículo "Alcanzar la satisfacci贸n plena" publicado en Febrero 2004 en la revista Fast Company.
Vea otros artículos publicados en Fast Company u otros artículos sobre Educaci贸n gerencial.
deRevistas.com traduce y resume los mejores artículos publicados por las revistas más prestigiosas de Negocios y Gerencia. Cada quincena, le enviamos a nuestros suscriptores un nuevo ejemplar con unos 30 resúmenes.
|
