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Aprendiendo a escuchar | 
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| Muchos fabricantes han desarrollado programas para procesar informaci贸n proveniente de sus clientes. Tuthill Coupling Group se ha preocupado tanto en este sentido, que dispone de una oficina especial destinada a procesar los comentarios del cliente. La empresa hab铆a proyectado un crecimiento para el a帽o en curso, pero hace unos meses, recibi贸 informaci贸n de que algunos clientes no estaban satisfechos del todo. Por este motivo, en noviembre pasado, estableci贸 un kaizen (t谩ctica de mejoramiento cont铆nuo), que le permiti贸 entender mejor las necesidades del cliente y, as铆, mejorar el servicio y tomar las acciones m谩s adecuadas.
La clave es escuchar a los clientes. Escuchar supone la habilidad de hacer que el cliente brinde la informaci贸n necesaria. El equipo de Tuthill seleccion贸 en noviembre diez clientes para que dieran su opini贸n sobre la empresa a trav茅s de un cuestionario. Krystal D. Nieves, vicepresidente de la empresa, explica que se le permiti贸 a los clientes expresarse libremente. Finalmente, los comentarios fueron simplemente registrados, sin ser resumidos o interpretados por el equipo. A continuaci贸n, los comentarios individuales se catalogan por temas generales y planes de acci贸n, basados en lo que el equipo de investigaci贸n ha aprendido. Esta tarea consiste en recolectar las ideas similares para obtener una idea general, que permita mejorar el negocio.
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Este es el resumen del artículo "Aprendiendo a escuchar" publicado en Marzo 2004 en la revista Industry Week.
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