|
|
Seis estrategias para manejar el departamento de atenci贸n al cliente | 
|
| Le pusimos el siguiente problema a la Best Practice Exchange: supongan que el departamento de atenci贸n al cliente est谩 repleto de empleados productivos. Ustedes esperan que el volumen de llamadas se incremente debido a la implementaci贸n de un nuevo sistema que afecta una buena parte de la base de usuarios. Pero el presupuesto no permite un gasto adicional: 驴qu茅 har铆an ustedes? Respuesta: nuestros miembros est谩n de acuerdo con que este es un enigma dif铆cil, pero no es el fin del mundo. De hecho, nos ofrecieron seis formas de salir del problema:
- Usuarios, 隆ay煤dense a ustedes mismos!: 鈥渞e煤nan una muestra de usuarios afectados, t茅cnicos en atenci贸n al cliente y miembros del equipo de proyectos, elaboren una lista de 鈥減reguntas frecuentes鈥 y coloquen los resultados en la p谩gina Web del departamento de atenci贸n al cliente鈥, sugiere Robert Urwiler, CIO de Macromedia.
- Mant茅nganlo sencillo: 鈥渁seg煤rense de que la informaci贸n en l铆nea sea sencilla y f谩cil de usar, enfoc谩ndose en 10% de los problemas propuestos por 40% de las llamadas鈥, dice Hank Zupnick, CIO de GE Real Estate.
- Tomen en cuenta los tiempos de respuesta: 鈥渁seg煤rense de que tienen claro el tiempo de respuesta al atender y al colgar el tel茅fono, y entrenen al equipo a aprovechar el tiempo鈥, se帽ala Bill Wray, CIO de Citizens Financial Group.
- Aprendan a discriminar prioridades: aseg煤rense de que los encargados del departamento de atenci贸n al cliente sepan discriminar entre un asunto de alta prioridad y uno de baja prioridad.
- Hagan uso de 鈥渟uperusuarios鈥 : 鈥渋nvolucren en el proyecto algunos `superusuarios` y entr茅nenlos paralelamente al departamento de atenci贸n al cliente鈥, sugiere James Emanuelson, vicepresidente y CIO de Land O'Lakes Farmland Feed. 鈥淓stos podr谩n ayudar con el gran volumen de llamadas mucho antes de que se lleven a cabo los cambios respectivos鈥.
- Demuestren su apoyo: una moral alta ayuda a mantener la productividad del departamento de atenci贸n al cliente. 鈥淣unca pasamos suficiente tiempo con nuestros equipos y esta es una oportunidad perfecta para que los CIO pasen tiempo de calidad en el 谩rea, mostrando su apoyo a los empleados鈥, dice Roger Coville, CIO de Abercrombie & Fitch.
|
Este es el resumen del artículo "Seis estrategias para manejar el departamento de atenci贸n al cliente" publicado en Marzo 15, 2004 en la revista CIO.
Vea otros artículos publicados en CIO u otros artículos sobre Atenci贸n al cliente.
deRevistas.com traduce y resume los mejores artículos publicados por las revistas más prestigiosas de Negocios y Gerencia. Cada quincena, le enviamos a nuestros suscriptores un nuevo ejemplar con unos 30 resúmenes.
|
