|
|
C贸mo poner a trabajar a los clientes | 
|
| Cada vez se hace m谩s dif铆cil para las empresas sostener el crecimiento y crear valor por s铆 mismas. Por ello es tiempo de involucrar a los clientes en el proceso. Los profesores C.K. Prahalad, y Venkat Ramaswamy, de la Escuela de Negocios de Michigan, exponen en su libro The Future of Competition, que las empresas no deber铆an emprender solas la tarea de crear valor. Su investigaci贸n sugiere la existencia de un modelo econ贸mico emergente de cocreaci贸n, en el cual los consumidores y las compa帽铆as rutinariamente colaboran para crear valor.
La sociedad se encuentra en una etapa de transformaci贸n. Nuestro sistema industrial est谩 generando m谩s bienes y servicios que nunca y los est谩 haciendo llegar por diversas v铆as. Esta variedad est谩 agobiando a los consumidores, quienes han incrementado su acceso a la informaci贸n a gran velocidad y a bajo costo, aunque tal variedad no se traduce siempre en mejores experiencias de consumo. Adicionalmente, se verifican cada d铆a nuevos adelantos que transforman los negocios y aumentan la competitividad. Ya los gerentes no pueden enfocarse solos en los costos, productos, calidad de procesos y eficiencia. Para el crecimiento rentable, los gerentes deben buscar nuevas fuentes de innovaci贸n y creatividad. Esta realidad emergente obliga a reexaminar el modelo tradicional de creaci贸n de valor centrada en la empresa que ha servido en los 煤ltimos cien a帽os. La respuesta yace en una premisa diferente centrada en la cocreaci贸n de valor que comienza con cambiar el rol del consumidor en el sistema industrial, de aislado a conectado, de desinformado a informado, de pasivo a activo.
El resultado del cambio del rol del consumidor son empresas que no actuar谩n ya m谩s de forma aut贸noma. Ahora, armados con nuevas herramientas e insatisfechos, quieren interactuar con las empresas y 鈥渃ocrear鈥 valor. Un ejemplo de esto podr铆a tomarse de la industria m茅dica. En Estados Unidos millones de adultos padecen enfermedades del coraz贸n. Muchos de ellos podr铆an conseguir un marcapasos que supervisara y manejara su ritmo del coraz贸n, lo cual se mejorar铆a si alguien pudiera monitorearlo desde lejos. Paciente y m茅dico podr铆an interactuar juntos. Con este problema en mente ya muchas empresas est谩n trabajando. Medtronic Inc., por ejemplo, est谩 desarrollando un sistema de visitas virtuales, mediante el cual los m茅dicos pueden chequear a pacientes con implantes v铆a Internet. Este sistema de Medtronic va m谩s all谩 y ofrece oportunidades para expandir el rango de actividades de cocreaci贸n de valor. En el futuro, los m茅dicos podr谩n ajustar remotamente el marcapasos de un paciente en funci贸n de las respuestas de 茅ste a los tratamientos.
|
Este es el resumen del artículo "C贸mo poner a trabajar a los clientes" publicado en Abril 15, 2004 en la revista CIO.
Vea otros artículos publicados en CIO u otros artículos sobre Relaciones con los clientes.
deRevistas.com traduce y resume los mejores artículos publicados por las revistas más prestigiosas de Negocios y Gerencia. Cada quincena, le enviamos a nuestros suscriptores un nuevo ejemplar con unos 30 resúmenes.
|
