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Call Center: C贸mo reducir el agotamiento e incrementar la eficiencia | 
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| Un 3% de la masa laboral de Estados Unidos trabaja en call centers. Dado el esfuerzo emocional que supone lidiar telef贸nicamente con los clientes, la tasa de abandono en este tipo de trabajo es muy alta. Es por eso que resulta de gran importancia buscar las v铆as para disminuir las situaciones estresantes que pueden afectar el desempe帽o del empleado, seg煤n explica Steffanie Wilk, profesora de gerencia en Wharton. Esta acad茅mica, conjuntamente con la profesora Nancy Rothbard, llev贸 a cabo un estudio del 谩rea, que abarc贸 40 centros y m谩s de 6 mil llamadas, y arroj贸 resultados interesantes.
En cuanto a la actitud del empleado, se encontr贸 que, si los trabajadores llegaban al trabajo de buen humor, era probable que continuaran de esa manera, lo mismo pasaba con la situaci贸n opuesta. Es por ello, seg煤n Wilk, que los procesos y operaciones de los call centers deber铆an dise帽arse para anticiparse a las necesidades de quienes llaman y asegurarse de que dichas llamadas son dirigidas efectivamente a personas que puedan realmente ayudar al cliente. Adem谩s, no es tan f谩cil, como algunos pretenden, cambiar a representantes de servicio al cliente a funciones de ventas, ya que las personas que son corteses y amigables al responder por tel茅fono a los requerimientos, pueden sentirse inc贸modas vendiendo. Por otra parte, hacer demasiado 茅nfasis en la cortes铆a puede ser perjudicial.
Generalmente, la rotaci贸n de empleados en estos lugares de trabajo oscila cerca del 30%, por lo que es necesario que una empresa contrate a los trabajadores que 鈥渃uadran鈥 con el tipo de organizaci贸n. Una vez que los trabajadores son seleccionados, muchos son asignados para cumplir funciones espec铆ficas. Sin embargo, antes se les deber铆a dotar de suficiente informaci贸n sobre la organizaci贸n como un todo. Las empresas deber铆an equilibrar los beneficios del uso de guiones y sus posibles resultados desfavorables.
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Este es el resumen del artículo "Call Center: C贸mo reducir el agotamiento e incrementar la eficiencia" publicado en Junio 15, 2004 en la revista Knowledge @ Wharton.
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