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Las maquinas de venta de Best Buy | 
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| Las máquinas de ventas de Best Buy son sus vendedores: legiones de personas uniformadas de azul que nada más el año pasado ayudaron a esta cadena a mover cerca de US$ 24,5 mil millones en artÃculos. Estos trabajadores son entrenados, motivados, evaluados, recompensados y monitoreados a toda hora desde que abren las tiendas. Best Buy es el vendedor más grande de artefactos electrónicos. De hecho, ya está marcando distancia con su competencia: Circuit City (CC), Good Guys y Ultimate Electronics. Buena parte de este éxito puede ser atribuido a su hábil polÃtica de mercadeo; pero el verdadero secreto es su cultura única de ventas, el intrincado sistema que ha ideado para convertir el arte de vender en una ciencia. Su personal de ventas no trabaja por comisión sino por hora pagada.
Pero sobre Best Buy se cierne una amenaza: Wal-Mart que hace un año comenzó una campaña en el sector de equipos electrónicos y en el cual también pretende destacarse con su acostumbrada estrategia de precios bajos. Adicionalmente, también está Dell con su letal modelo de ventas directas. Como respuesta, Best Buy puede vender más productos y servicios con un mayor margen de ganancia o simplemente abrir más tiendas (aunque ya casi ha llegado a su lÃmite), pero ha optado por impulsar su fuerza de ventas, conocedora del consumidor y del know how del negocio.
La técnica de ventas se basa en el "CARE Plus", donde lo más importante es el contacto con el cliente. La “C†significa contacto o aproximación cuando el consumidor entra a la tienda. La “A†se traduce en preguntar qué está buscando. La “R†es recomendar la solución a la necesidad; y la “Eâ€, estimular la decisión que ha tomado el cliente. La idea es convertir al vendedor en el mejor amigo del cliente. Los equipos reciben entrenamiento constante para no mantener dudas. Para ello, se cuenta con reuniones de fin de semana o terminales de computadora para aprendizaje electrónico. El personal se selecciona no sólo por habilidades sino por el entusiasmo que demuestra. La empresa dispone, además, de la plataforma estándar de operaciones (SOP en inglés), una especie de enciclopedia o reglas de ventas donde está cualquier cosa que Best Buy haga dentro de una tienda.
La cultura que domina en esta organización es la centrada en el cliente. Se trata de entender realmente lo que quiere un comprador y satisfacer tal necesidad. Además, las tiendas compiten entre sà por records de mejor desempeño. A tal fin, la organización es fanática de medir todo, por lo que varias veces al dÃa se envÃan cifras de ingresos, productividad y otras. Algunas veces, los gerentes graban las interacciones con los clientes para analizar las conductas y al empezar las actividades cada dÃa se establecen metas de ventas (sobre las cuales también se pautan las compensaciones). Un empleado de tiempo completo puede comprar acciones de la empresa en descuento.
Algunos piensan que esta estrategia es bastante costosa en función de la competencia y que Best Buy podrÃa erosionar su ventaja de precios o sus márgenes, o ambos. Pero a las tropas de camisas azules no parece afectarles tal consideración, ellos se sienten estimulados para lograr el contacto con el cliente, alcanzar sus metas de ventas y construir futuro dentro de esta empresa.
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Este es el resumen del artículo "Las maquinas de venta de Best Buy" publicado en Julio 2004 en la revista Business 2.0.
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