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Mejoras hogare帽as | 
Revista: CIOTema: EmpresasFecha: Agosto 01, 2004 Autor(es): Meridith Levinson |
| Home Depot est谩 invirtiendo cerca de mil millones de d贸lares en infraestructura de TI como parte de un esfuerzo masivo de modernizaci贸n. La idea es acelerar el crecimiento y las ganancias, y apuntar a su principal competidor, la cadena Lowe`s. Pero, la gran pregunta es si una estrategia dise帽ada para mejorar la eficiencia de una corporaci贸n de tal tama帽o puede tambi茅n incrementar la satisfacci贸n del cliente. Esta empresa naci贸 en 1978 y r谩pidamente se convirti贸 en un s铆mbolo estadounidense. Adem谩s, se ha extendido con tiendas por todo el continente. Para 1986, ten铆a 60 tiendas y m谩s de seis mil empleados. Hasta el 2000, los ingresos se duplicaban cada dos o tres a帽os. Hoy en d铆a, es el vendedor al detal m谩s grande de Estados Unidos y se ha caracterizado por su modelo descentralizado de negocios, que hace responsables de la mezcla de productos y la cantidad disponible de los mismos en los anaqueles a los gerentes regionales y de divisiones.
En TI, Home Depot ha jugado un papel importante. Desde sus inicios confi贸 en sus propios productos y sistemas. Pero cuando 茅stos se hicieron obsoletos y bastante costosos, la firma tuvo la sabidur铆a de modificar el rumbo. Para el 2000, bajo la gerencia de Robert Nardelli, se hicieron cambios dram谩ticos en los procesos. Y, para el 2002, se anunci贸 la inversi贸n cuantiosa para cambiar toda su infraestructura (remodelaci贸n de tiendas, de puntos de venta, instalaci贸n de cajas de autoservicio, repotenciaci贸n de la LAN, almacenaje de datos a cargo de IBM, sistemas financieros de SAP (SAP financials), el ERP de PeopleSoft y otras aplicaciones nuevas. Estos recursos reciben el nombre de FAST (鈥渇ront-end accuracy and service transformation鈥) y est谩n destinados a poner a nivel el servicio que ofrece Home Depot. Dos aplicaciones FAST que ser谩n puestas en pr谩ctica este a帽o son un cat谩logo electr贸nico de productos llamado Online UPC (productos que por su naturaleza no tienen c贸digos de barra) y un servicio en l铆nea de revisi贸n de recibo (que permite a los clientes devolver un art铆culo cuando hayan pagado con tarjeta de cr茅dito u otro medio, y hayan perdido el recibo). Otros adelantos a implantar son pistolas esc谩neres inal谩mbricas, kioscos basados en la Web y el e-learning (para poder capacitar mayor cantidad de personas). Conjuntamente con los cambios en TI, se han dado transformaciones en la noci贸n de lo que es un buen servicio; ahora este se entiende como auto servicio (facilitado por m谩s se帽alizaci贸n y cajeros autom谩ticos).
La v铆a m谩s segura que tiene Home Depot para mejorar el crecimiento de sus ganancias, la participaci贸n de mercado y el precio de sus acciones, es mover los productos m谩s r谩pidamente a trav茅s de sus tiendas. El incremento en la eficiencia es la manera para lograr tal cambio, pero tambi茅n es necesario dar a los clientes una mejor experiencia de compra, para lo cual ayudar铆a un mejor dise帽o de las tiendas, m谩s se帽ales e iluminaci贸n. Aunque la empresa est谩 usando m谩s productos empaquetados en TI, todav铆a tiene mucho software 鈥渉echo en casa鈥. La combinaci贸n cr铆tica para Home Depot es lograr la eficiencia y a la vez reforzar la experiencia de compra del cliente, cosas que no siempre van juntas. Con el desempe帽o que tiene Lowe's, definitivamente la mejora que haga Home Depot tendr谩 que ser grande.
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Este es el resumen del artículo "Mejoras hogare帽as" publicado en Agosto 01, 2004 en la revista CIO.
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