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El mito de la satisfacci贸n del cliente | 
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| El hecho de tener un ej茅rcito de clientes satisfechos no es suficiente para darle fuerza a una empresa. Los clientes satisfechos no son necesariamente buenos clientes.
En una encuesta reciente realizada por una empresa de softeare, se encontr贸 que no hab铆a correlaci贸n entre satisfacci贸n del cliente y su conducta de compra. La satisfacci贸n es una medida que muestra lo que opina la gente mientras que la lealtad mide lo que realmente hacen o compran. Muchos gerentes a煤n no comprenden esta diferencia, y usan ambos conceptos como sin贸nimos. Ambas son herramientas gerenciales que reflejan la vitalidad de la empresa, pero son complementarios.
En las encuestas de satisfacci贸n de clientes es la actitud, que refleja sus experiencias recientes con la empresa. No hay duda que son valiosos, sobretodo para permitir que ventilen sus frustraciones. Sirven para identificar problemas con la calidad de sus productos y de la atenci贸n al cliente. Pero este tipo de estudio es costoso y consume tiempo.
La lealtad (hacia una marca o relaci贸n), no es asunto de opini贸n. Mide el compromiso y es un fuerte indicador del comportamiento futuro.
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Este es el resumen del artículo "El mito de la satisfacci贸n del cliente" publicado en 1er trim 2003 en la revista Strategy + Business.
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