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Dos grandes errores que las empresas cometen cuando tercerizan servicios | 
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| En los meses pasados se ha hablado mucho sobre el envÃo del trabajo de back-office hacia el exterior, conocido como Business Process Outsourcing o BPO, outsourcing de procesos.
Uno de los principales retos del BPO es la medición de los resultados.Lamentablemente se debe aceptar que no existen los parámetros métricos y que se trata de dos problemas básicos, primero que no hay una forma de saber el rendimiento o la cantidad de información de salida de estos procesos y segundo, que hay escasas vÃas para aproximarse a la calidad de los mismos.
Si se considera por ejemplo, una división cuyo trabajo es producir reportes que monitoreen el desempeño de instrumentos financieros, en este caso, ¿se deberÃa medir la cantidad de reportes producidos? (lo cual probablemente develarÃa la incapacidad de producir un solo informe conglomerado que resuma toda la información). ¿O se deberÃa medir el tiempo de entrega de estos documentos? Lo que también podrÃa resultar problemático, ya que la entrega a tiempo no necesariamente indica que los datos sean oportunos y relevantes. El problema es evidente: no hay manera de medir la cantidad o calidad del rendimiento.
Por otra parte, quienes toman las decisiones sobre la organización que se beneficiará del outsourcing, pueden basarse en los costos y el nivel de experiencia, pero nunca podrán saber si la calidad del proceso que se ejecutará facilitará o no el desarrollo de una relación saludable de BPO. Se encontró que bajo esta idea de riesgo podrÃan subyacer dos tipos de fallas: los errores que surgen del procedimiento y los errores directos. Los primeros surgen cuando aparece una información incorrecta proveniente de un proveedor de BPO, mientras que los segundos, de directo impacto, son fallas de ejecución por factores puntuales. Estos son identificables y su magnitud se puede medir a diferencia de los errores que surgen del procedimiento. Para ello, es necesario entender las tareas que se involucran en la ejecución de un proceso, hiladas a su vez por un continuum de conocimiento (que no es más que el recorrido de la data hasta un punto final donde los trabajadores agregan o resumen los datos para basar su proceso de toma de decisión). Asà los errores directos son el resultado de las fallas de los trabajadores que se encuentran al final del continuum ya que tal vez no cuentan con la experiencia, el entrenamiento y otras habilidades necesarias para manejar la información.
Sin embargo se puede optar por algunas herramientas particulares para medir estos errores como la Técnica del Análisis del Valor de la Función (FVAT), que basada en la observación empÃrica mide el valor relativo de funciones que pueden afectarse por los errores directos.
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Este es el resumen del artículo "Dos grandes errores que las empresas cometen cuando tercerizan servicios" publicado en Mar 12, 2003 en la revista Knowledge @ Wharton.
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