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En busca del foco en el cliente | 
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| Las empresas han vertido enormes sumas de dinero en la gesti贸n de las relaciones con los clientes, pero en muchos casos la inversi贸n no ha sido recompensada. Ello porque el acercamiento al cliente no es un asunto de construir un sistema de tecnolog铆a de la informaci贸n. Es una traves铆a de aprendizaje que se despliega en cuatro etapas, y que requiere de la coordinaci贸n cada vez m谩s sofi sticada entre personas y unidades de negocios.
La traves铆a comienza con la creaci贸n de un dep贸sito informativo que contiene cada interacci贸n que un cliente tiene con la empresa. Y 茅ste no se organiza en torno a productos, compras o ubicaci贸n, sino en torno al cliente. En esta etapa se requiere de coordinaci贸n comunal, en la que cada grupo corporativo contribuye de manera separada al fondo de datos com煤n. En la segunda etapa, la coordinaci贸n serial que va desde un grupo TI centralizado a grupos de an谩lisis y de ah铆 a las unidades operativas de toda la empresa, permite ir m谩s all谩 de la recolecci贸n de datos para obtener inferencias a partir de la informaci贸n. En la tercera etapa, las empresas cambian su foco desde las relaciones pasadas a las conductas futuras de los clientes. La coordinaci贸n simbi贸tica hace que la informaci贸n fluya de un lado para el otro entre unidades de an谩lisis centralizadas y varias otras unidades, como marketing, ventas y operaciones. Juntos buscan respuestas a preguntas como: 鈥溌緾贸mo prevenir que un cliente se cambie a la competencia?鈥 o 鈥溌縌ui茅n nos podr铆a comprar un producto nuevo en el futuro?鈥.
En la cuarta etapa, la empresa traspasa las iniciativas formales y separadas para lograr un entendimiento sofi sticado de sus clientes mediante la coordinaci贸n integral. Las empresas que reconozcan que deben realizar toda la traves铆a, invierten sus presupuestos dedicados a los clientes de una manera mucho m谩s sabia. Adem谩s, ver谩n que sus esfuerzos por centrarse en el cliente aumentar谩n sus l铆neas de ingresos.
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Este es el resumen del artículo "En busca del foco en el cliente" publicado en Abril 2005 en la revista Harvard Business Review.
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