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Esta llamada pueda estar siendo supervisada | 
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| Los representantes telef贸nicos constituyen la mayor铆a de las veces el primer contacto del cliente con la compa帽铆a. De hecho, en un mundo en el que un producto puede ser id茅ntico al de la competencia, la calidad de servicio suele ser un factor decisivo para cerrar una venta. Pero, 驴sabe usted c贸mo se comportan en realidad sus operadores telef贸nicos? Contratar a un fisg贸n es una buena soluci贸n.
Seg煤n los expertos, s贸lo 2% de las llamadas de clientes son supervisadas por un auditor externo. Los auditores externos pueden trabajar a distancia, incluso en desde otro continente. Basta con que haya una conexi贸n de Internet para estos puedan supervisar incluso lo que el operador est谩 viendo en la pantalla de su computadora.
Seg煤n Mike Schrider, presidente de J. Lodge, un servicio de supervisi贸n, si disec谩ramos una llamada telef贸nica de tres minutos, hay buenas probabilidades de que encontremos varios errores: desde clientes en estado de embriaguez d谩ndole serenatas a los agentes hasta representantes eructando en plena llamada (sin excusarse).
Las compa帽铆as suelen firmar contratos a largo plazo con auditores externos, si bien en algunos casos se trata de una auditor铆a pasajera. Tras recolectar y evaluar evidencia, los auditores ayudan al cliente a mejorar el desempe帽o de sus operadores. Pero este no es un servicio barato. Todo depende del n煤mero de llamadas supervisadas, la duraci贸n de cada una y la complejidad del an谩lisis. Algunas compa帽铆as llegan a pagar US$ 1.400 mensuales por una supervisi贸n de diez llamadas de cada operador.
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Este es el resumen del artículo "Esta llamada pueda estar siendo supervisada" publicado en Junio 2005 en la revista Inc.
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