|
|
La microeconomÃa de las relaciones con los clientes | 
|
| A pesar de que existen muchos estudios sobre la retención de los clientes y las referencias de boca en boca, siempre ha sido difÃcil cuantificar su contribución con las finanzas de la compañÃa. Pero mediante una unidad de medida llamada NPT (“net promoter scoreâ€), es posible que las firmas midan el valor monetario de sus clientes desde el punto de vista de la satisfacción.
El autor creó una encuesta diseñada para determinar las relaciones de los clientes dentro de seis industrias, y determinó que los clientes tienden a caer en una de las siguientes categorÃas: promotores, pasivos y detractores. Los promotores representan 80% de las referencias positivas que recibe la compañÃa; mientras que los detractores representan más de 80% de los rumores negativos.
El NPS se calcula sustrayendo el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Con esta información, la firma puede cuantificar el valor de un cliente dentro de cinco categorÃas: tasa de retención, márgenes de ganancias, gastos, eficiencia y rumor.
Luego, la firma puede utilizar el NPS para tomar decisiones estratégicas concentrando sus esfuerzos en impulsar el mayor valor posible para sus mejores clientes. Por ejemplo, American Express se centra en sus “promotores†con sus tarjetas premium para tratar de incrementar su rentabilidad.
|
Este es el resumen del artículo "La microeconomÃa de las relaciones con los clientes" publicado en Invierno 2006 en la revista Sloan Management Review.
Vea otros artículos publicados en Sloan Management Review u otros artículos sobre Relaciones con los clientes.
deRevistas.com traduce y resume los mejores artículos publicados por las revistas más prestigiosas de Negocios y Gerencia. Cada quincena, le enviamos a nuestros suscriptores un nuevo ejemplar con unos 30 resúmenes.
|
