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Cuidado con los clientes insatisfechos | 
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| Hace frÃo, llueve y el estacionamiento de la tienda está repleto salvo por un puesto. Pero cuando el cliente se va a estacionar, descubre que hay una carretilla de la tienda atravesada. Ya adentro, el cliente debe abrirse paso entre la muchedumbre. Es difÃcil encontrar las cámaras digitales y más aún saber por qué una cuesta US$ 150 y la otra US$ 300. En todo caso, los dos modelos en vitrina están agotados y el cliente debe esperar que el dependiente busque una en el almacén. A la hora de pagar, todas las colas se mueven menos la que eligió el cliente. Y, finalmente, cuando este llega a la caja, se entera de que el cupón de descuento que iba a utilizar no es válido sino al dÃa siguiente.
Stephen J. Hoch, profesor de mercadeo en Wharton, que sufrió todo esto en carne propia mientras iba de compras, señala que los clientes deberÃan hablar sobre este tipo de experiencias. Y, de acuerdo con una reciente investigación de Wharton, esto deberÃa preocuparles a los vendedores.
De hecho, según el Estudios de Insatisfacción del Cliente 2006, realizado por Wharton, sólo 6% de los compradores que sufren malas experiencias contactan a la compañÃa; sin embargo, 31% se lo cuenta a amigos, familiares o colegas. De estos, 8% se lo cuenta a una persona; 8% a dos personas; y, 6% a seis personas o más. Asà que, aunque estas personas no comparten su disgusto con la tienda, sà lo hacen con otras personas, con varias personas. En lÃneas generales, si 100 personas sufren una mala experiencia mientras compran, el vendedor puede perder entre 32 y 36 posibles clientes.
Las quejas tienen aún un mayor impacto en compradores que no han sufrido una mala experiencia. Casi la mitad de los encuestado, 48%, señaló que habÃa evitado ir a una tienda porque alguien le habÃa hablado mal de la misma. Y aquello que sà han tenido problemas, 33% dijo que “sin duda†o “probablemente†no volverÃa a la tienda en cuestión. Las quejas tienen un mayor efecto en las persona que las escuchan que en las personas que las emiten.
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Este es el resumen del artículo "Cuidado con los clientes insatisfechos" publicado en Marzo 21, 2006 en la revista Knowledge @ Wharton.
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