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Su progama de lealtad lo está traicionando | 
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| Si bien los programas de lealtad son algo común, muchos están fallando. ¿Por qué? Hoy en dÃa, todo el mundo sabe que un viejo cliente es más valioso que un nuevo cliente. ¿Por qué es tan difÃcil que un programa de lealtad funcione? Por muchas razones.
Entre los mayores retos están: clarificar los objetivos comerciales, estructurar el sistema de remuneración y crear incentivos lo suficientemente atractivos como para propiciar compras pero que no erosionen los márgenes de ganancia. Además, las compañÃas deben tomar en cuenta elementos tales como la psicologÃa del cliente. Los autores han encontrado ciertos patrones de conducta en todos los programas de lealtad, y han creado uno que funciona.
Para empezar, es importante conocer exactamente qué se puede hacer con un programa de lealtad. Por ejemplo: se pueden impulsar mayores compras, obtener información sobre las preferencias y el comportamiento de los clientes, entre otras cosas. Además, un programa de lealtad puede lograr estos objetivos en muchas formas: ofrecer premios, por ejemplo.
Las compañÃas que están tratando de aumentar la lealtad de los clientes deben evitar cinco errores muy comunes:
1. No cree un nuevo producto que desate una guerra de precios.
2. No atraiga a los desleales con premios fáciles de obtener.
3. No premie el volumen de compras sobre la rentabilidad.
4. No regale la tienda.
5. No prometa lo que no puede cumplir.
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Este es el resumen del artículo "Su progama de lealtad lo está traicionando" publicado en Abril 2006 en la revista Harvard Business Review.
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