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Ganar después de la venta | 
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| Desde que las compañÃas empezaron a ofrecer soluciones en vez de productos, han reconocido que vender repuestos o servicios de mantenimiento puede ser un negocio muy lucrativo. Pero, entonces, ¿por qué tantas compañÃas rechazan este negocio?
Una razón es que los servicios de mantenimiento son muy difÃciles de gerenciar. Los equipos encargados de tal tarea suelen someter al cliente a retardos innecesarios. El resultado es que los clientes no están satisfechos con el servicio que reciben y las compañÃas no se benefician.
Sólo pueden beneficiarse aquellas compañÃas que ofrecen servicios eficientemente. Los servicios pueden ser beneficiosos de muchas maneras. Por ejemplo, es más barato para un negocio incrementar las ventas de repuestos y servicios relacionados que encontrar nuevos clientes. Además, cuando las compañÃas ofrecen servicios de mantenimiento, adquieren un conocimiento del cliente que la competencia no tiene.
Existen seis pasos para mejorar la calidad de los servicios que ofrecemos: identificar a qué productos se les dará mantenimiento, diseñar una cartera de servicios, utilizar varios modelos de negocios, determinar la estructura organizacional de estos servicios, crear una cadena de suministros de estos servicios y supervisar el desempeño. Las compañÃas que ignoren estos pasos están condenadas a la mediocridad.
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Este es el resumen del artículo "Ganar después de la venta" publicado en Mayo 2006 en la revista Harvard Business Review.
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