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¿Cuánta razón tiene el cliente?



Revista: Harvard Business Review
Tema: Relaciones con los clientes
Fecha: Agosto 2006
Autor(es): Erin Anderson y Vincent Onyemah
Si su fuerza laboral no sabe quién es su jefe: el gerente de distrito, el gerente regional, el cliente, etc., esta es una señal de que los controles de la fuerza laboral de su compañía están funcionando en diversos sentidos y que sus ventas están en peligro. Los controles de la fuerza de ventas son las políticas y prácticas que determinan el modo de entrenar, supervisar, motivar y evaluar al equipo de ventas. Entre estos están incluidos los tipos de compensación que le ofrecemos a nuestra gente y los criterios que utilizan los gerentes de ventas para evaluar a los representantes de ventas.

Estos controles permiten conocer qué resultados prefiere la compañía cuando surgen conflictos inevitables entre lo que los vendedores quieren hacer (invertir mucho tiempo y dinero para cerrar una venta) y lo que realmente pueden hacer (utilizar recursos limitados y cerrar la venta).

Cuando los controles de la fuerza de ventas no están en sintonía, los individuos se frustran y son menos productivos, y eventualmente se marchan de la compañía.

Según las investigaciones realizadas por los autores, hay varias diferencias entre los sistemas de controles de compañías que alientan al vendedor a poner el cliente de primero, y los sistemas que alientan a los representantes de ventas a colocar de primeros a sus gerentes. En el presente artículo, los autores enumeran estas características de los diversos sistemas, describen los problemas propios de cada sistema y explican cómo saber cuál de los sistemas es el más conveniente para su compañía.




Este es el resumen del artículo "¿Cuánta razón tiene el cliente?" publicado en Agosto 2006 en la revista Harvard Business Review.

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