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CRM sin dolor | 
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| Las nuevas herramientas de servicio de atenci贸n al cliente o CRM en l铆nea, no podr铆an adaptase mejor a otro mercado como lo han hecho con el cuidado de la salud. 驴Qu茅 cliente no abandonar铆a a un proveedor con un centro de atenci贸n telef贸nica, con todo y sus largas esperas, a favor de una soluci贸n basada en la Web que le permitiera acceso a cualquier tipo de pregunta sobre el tema?
Un ejemplo de esta innovaci贸n la constituye la empresa Blue Cross Blue Shield (BCBS) de Minnesota, que convenci贸 a General Mills, para que contratara sus servicios de atenci贸n de salud en l铆nea. A tal fin, BCBS tuvo que implantar un sofisticado sistema en l铆nea y su equipo de trabajo debi贸 ser entrenado para pasar de la interacci贸n habitual con el cliente a una automatizada.
Se requiri贸 de una gerencia y planificaci贸n especializada para tratar con problemas derivados del manejo de datos. Su infraestructura tecnol贸gica adem谩s recurri贸 a plataformas de comunicaci贸n y aplicaciones de bases de datos de Oracle a fin de que el cliente pudiera lograr informaci贸n oportuna y consistente, usando el canal en l铆nea (el site) o el centro de atenci贸n telef贸nica. La empresa recurri贸 a diferentes suplidores de soluciones, ya que a su criterio no existe uno solo que pueda brindar todas las soluciones y la flexibilidad necesarias.
Uno de los mayores retos para esta organizaci贸n fue definir la estrategia para el manejo de datos entre las diferentes aplicaciones, aspecto clave seg煤n la gerencia, y raz贸n por la cual no funcionan muchos proyectos de CRM. Una vez que este detalle fue subsanado, as铆 como el dise帽o del site, se invit贸 al cliente a la prueba del sistema. Despu茅s de algunas modificaciones se logr贸 poner en marcha el servicio que inclu铆a: chequeo de informaci贸n de cada miembro, quejas y contactos v铆a e mail con cada integrante de la empresa, explicaciones detalladas a los usuarios sobre el beneficio del servicio, c谩lculos de la cobertura, c谩lculo de deducibles, entre otras.
Ahora los clientes pueden ordenar prescripciones por correo electr贸nico, estimar los costos de procedimientos m茅dicos, ordenar tarjetas de identificaci贸n y encontrar farmacias afiliadas. Actualmente BCBS cuenta con 61 empresas que tienen 450.000 empleados y espera aumentar la inscripci贸n para el pr贸ximo a帽o.
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Este es el resumen del artículo "CRM sin dolor" publicado en Mayo 15, 2003 en la revista CIO.
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