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El toque de lujo | 
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| 驴Qu茅 diferencia al Ritz-Carlton de una c贸moda cadena hotelera de mediana categor铆a? Una habitaci贸n en el Ritz ofrece mayor lujo, pero lo que realmente la diferencia es el nivel de servicio que ofrece el hotel. La misma dedicaci贸n al servicio es lo que diferencia a Nordstrom de otras tiendas por departamentos. La competencia vende productos comparables y, a veces, id茅nticos, pero no pueden igualar el servicio.
La relaci贸n entre la calidad del servicio y el toque de lujo suele ser notada, pero su significado no siempre es entendido. Seg煤n un reciente estudio, la excelencia del producto es s贸lo el comienzo para una marca de lujo. De hecho, lo que realmente la convierte en una marca de lujo es la excelencia del servicio en que viene envuelto el producto. Dicho servicio diferencia la marca.
Aunque no hay un 煤nico proceso para lograr altos niveles de satisfacci贸n al cliente, hay cuatro principios que son comunes a casi todas las compa帽铆as que ofrecen bienes de lujo: 1. Cuentan con una cultura centrada en el cliente; 2. Eligen rigurosamente el personal que integrar谩 la organizaci贸n; 3. Entrenan constantemente al personal para que este perpet煤e los valores organizacionales; 4. Premian constantemente el buen servicio al cliente.
Cuando se aplican estos cuatro principios, el resultado es un modelo de negocios altamente integrado, que combina una l铆nea de productos superior con una alta calidad de ventas y servicios. Por ejemplo, en los 煤ltimos cinco a帽os, las ventas del Ritz-Carlton crecieron a una tasa anual de 12,7%, en comparaci贸n con el 1,8% del resto de los hoteles de lujo.
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Este es el resumen del artículo "El toque de lujo" publicado en Primavera 2007 en la revista Strategy + Business.
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