|
|
CompañÃas y los clientes que las odian | 
|
| ¿Por qué las compañÃas comprometen a sus clientes con contratos, los desangran con tarifas y los confunden con las letras pequeñas? Porque los aturdidos clientes, que por lo general toman malas decisiones, pueden ser muy rentables. Pero la mayorÃa de las firmas que se aprovechan de la confusión de sus clientes están en una bajada resbalosa. Con el tiempo, sus estrategias para ofrecerle valor al cliente se convierten en estrategias para extraer valor del cliente. Y, por su puesto, cuando un rival ofrece una alternativa más amigable, el cliente se va.
Las estrategias para extraer valor al cliente son comunes en industrias como la de telefonÃa móvil, servicios financieros y clubes de salud. Por ejemplo, es posible que los productos y opciones de precios demasiado complejos hayan sido diseñados para varios segmentos. Pero, en realidad, se aprovechan de la dificultad del cliente para predecir sus necesidades (como cuántos minutos de teléfono móvil usarán cada mes), lo que hace más difÃcil elegir el producto más adecuado.
De igual modo, las penalidades y tarifas, que fueron establecidas para evitar los problemas derivados del comportamiento indeseable de ciertos clientes (como cheques que rebotan), también resultan muy rentables. El resultado es que las compañÃas no tienen mayor incentivo para ayudar al cliente. Este tipo de tácticas generan mala publicidad y molestan a los clientes, lo que le abre las puertas a la competencia.
Por ejemplo, Virgin Mobile USA ha atraÃdo a millones de clientes de telefonÃa móvil furiosos con las compañÃas ya existentes. Virgin Mobile ofrece planes claros sin tarifas escondidas, sin restricciones y sin contratos. En las industrias donde es común extraerle valor al cliente, las compañÃas que se muestran transparentes pueden hacerse con buena parte del mercado y crecer rápidamente.
|
Este es el resumen del artículo "CompañÃas y los clientes que las odian" publicado en Junio 2007 en la revista Harvard Business Review.
Vea otros artículos publicados en Harvard Business Review u otros artículos sobre Relaciones con los clientes.
deRevistas.com traduce y resume los mejores artículos publicados por las revistas más prestigiosas de Negocios y Gerencia. Cada quincena, le enviamos a nuestros suscriptores un nuevo ejemplar con unos 30 resúmenes.
|
