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Deshacerse de su peor cliente no es buena idea | 
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| “Deshágase de sus malos clientesâ€. Este consejo se ha vuelto muy popular en los últimos años entre las compañÃas. La explicación es muy sencilla: los clientes de poco valor (como los que gastan poco dinero en servicios o productos pero congestionan las lÃneas telefónicas con preguntas y quejas) terminan constando más dinero del que proveen. Asà pues, ¿por qué no deshacernos de estos y concentrarnos en los clientes más rentables? Si una compañÃa sólo cuenta con clientes rentables, su rentabilidad aumentará.
Todo esto suena muy racional y muchas compañÃas han acatado este consejo. Pero según un nuevo estudio realizado por dos profesores de marketing de Wharton, Jagmohan Raju y Z. John Zhang, y un estudiante de posgrado de Wharton, Upender Subramanian, deshacerse de los clientes de bajo costo puede incidir negativamente en la rentabilidad de la compañÃa. Además, tratar de aumentar la rentabilidad de estos clientes puede resultar contraproducente.
Los investigadores reconocen que deshacerse de los malos clientes puede tener cierto sentido en las industrias en las que hay poca o ninguna competencia. Si una firma trata por igual a todos sus clientes, esta no sólo malgastará recursos atrayendo y conservando clientes poco rentables sino que, además, le ofrecerá un mal servicio a los mejores clientes, que pueden molestarse y partir.
Sin embargo, para la gran mayorÃa de las compañÃas que operan en un ambiente competitivo, deshacerse de los clientes poco rentables puede ser contraproducente. La razón de esto es que dichos clientes quedan entonces a la disposición de la competencia. Si la competencia se entera de que nos hemos deshecho de todos los clientes poco rentables, intensificará sus esfuerzos por atraer a los clientes que nos quedan porque ahora sabe que todos o la mayorÃa de estos son clientes altamente rentables.
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Este es el resumen del artículo "Deshacerse de su peor cliente no es buena idea" publicado en Enero 08, 2008 en la revista Knowledge @ Wharton.
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