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Cosas que nos molestan: Atenci贸n al cliente



Revista: Wired
Tema: Atenci贸n al cliente
Fecha: Febrero 16, 2008
Usted llama al n煤mero gratuito para hacer un reclamo o solicitar informaci贸n, pero sabe que cuando cuelgue, estar谩 m谩s frustrado e insatisfecho que antes. El problema es que la atenci贸n al cliente no se trata de servirle a usted - la idea es simplemente que termine la llamada lo antes posible, en forma elegante y eficiente. 隆El tiempo es dinero!

Considere lo siguiente:

- Le atender谩n en Bangalore o Manila: aunque hablan bien ingl茅s y tienen buena educaci贸n, considere que los operadores ganan un 85% menos que sus hom贸nimos de Estados Unidos. Como cabe suponer, no est谩n emocionalmente involucrados en lo que usted adquiri贸.

- No importa mucho si se resuelve el problema: de hecho, uno de cada tres call centers no miden la satisfacci贸n del cliente. Claro que uno de cada dos tampoco miden la satisfacci贸n del empleado. El objetivo es deshacerse de usted.

- Personalidad del operador: seg煤n las pruebas estandarizadas de personalidad, el operador de atenci贸n al cliente ideal es poco creativo, tiene baja motivaci贸n y demuestra empat铆a limitada.

- Espere un minuto: usted no est谩 solo. La mitad de los operadores est谩n hablando, intercambiando correos electr贸nicos o mensajes instant谩neos con otros clientes a la vez. El 25% maneja hasta 4 clientes a la vez.




Este es el resumen del artículo "Cosas que nos molestan: Atenci贸n al cliente" publicado en Febrero 16, 2008 en la revista Wired.

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