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Consumidores Vigilantes | 
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| El 2007 pasar谩 a la historia como el a帽o en que los consumidores se hartaron. Una se帽ora mayor, luego de tener que esperar dos horas para que la atendiera un gerente en su empresa de TV por suscripci贸n, se apareci贸 con un martillo y destroz贸 el teclado de un computador de la oficina (fue arrestada y liberada con una multa de us$ 345, pero se convirti贸 en una sensaci贸n medi谩tica). Otra persona grab贸 y coloc贸 en YouTube un video en el cual escog铆a entre un palo de golf y una espada para destrozar su MacBook da帽ado, y que la empresa no quer铆a reparar, alegando que le hab铆a ca铆do l铆quido (despu茅s de ser visto por 340,000 personas, Apple le envi贸 una nueva).
Estos son ejemplos de los 鈥淐onsumidores Vigilantes鈥. El arma de preferencia no suele ser un martillo o una espada, pero si una c谩mara de video, teclados de computadora y dispositivos m贸viles. Cansados de esperar, ser atendidos por robots, y de las pocas opciones que se le ofrecen, los consumidores se est谩n rebelando contra las empresas y sus canales tradicionales de atenci贸n al cliente. Algunos llenan la web con Blogs o Videos, otros se est谩n saltando la jerarqu铆a oficial, y descubren los n煤meros telef贸nicos o direcciones de correo de la alta gerencia, y env铆an sus quejas directamente.
Detr谩s de todo esto se encuentra una creciente desconexi贸n entre la experiencia del usuario que venden las empresas, y la percepci贸n de lo que se obtiene. Un consumidor exigente, que a su vez enfrenta un gran estr茅s (por la crisis hipotecaria, inseguridad laboral, etc.), no tiene ganas de aguantar el maltrato. Si a eso se suman los esc谩ndalos por altos salarios de los ejecutivo, por irregularidades contables y la tercerizaci贸n del empleo a India, se produce un efecto en el consumidor que le hace actuar en forma visceral. De all铆 que la reciente encuesta sobre Atenci贸n al Cliente vi贸 bajas calificaciones para casi todas las empresas.
La tecnolog铆a es un factor que empodera al consumidor. Es sumamente f谩cil instalar un Blog denominado 鈥淪uEmpresaNoSirve鈥. Si a eso se agregan videos, foros, y se incluyen los sitios de redes sociales, se puede lograr una verdadera pesadilla para la empresa.
Una de las formas mediante las cuales algunas empresas intentan mejorar su servicio es utilizar la 鈥淎tenci贸n al cliente ejecutiva鈥, agentes de atenci贸n con gran poder para resolver, y que pueden estar ubicados en los Call Center o en la sede principal de la empresa. Suelen responder ante casos que lleguen a la alta gerencia, as铆 como aquellas quejas de clientes de alto perfil y/o que representen un riesgo legal o de relaciones p煤blicas. Este tipo de atenci贸n existe en muchas empresas desde hace a帽os, pero pocas hablan de ello (y mucho menos publican sus n煤meros telef贸nicos).
El mayor reto en la Atenci贸n al Cliente es lidiar con aquellos consumidores dif铆ciles de satisfacer, especialmente cuando su molesta experiencia llega tan profundo que los transforma de simples clientes molestos en activistas por una causa, en busca de mucho m谩s que una simple devoluci贸n del dinero. Afortunadamente, la mayor铆a de los consumidores no tiene el tiempo o la energ铆a para llegar tan lejos, y se conforman con una simple disculpa, un humano con quien hablar o una botella de agua que le haga m谩s f谩cil la espera.
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Este es el resumen del artículo "Consumidores Vigilantes" publicado en Marzo 3, 2008 en la revista Business Week.
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