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Historias de Atenci贸n al Cliente | 
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| Es dif铆cil entender a cabalidad los asuntos de Atenci贸n al Cliente con solo leer los resultados de encuestas, focus groups y otros indicadores. Es por ello que como parte del estudio sobre el tema, se les solicit贸 a los lectores que compartieran sus historias. De 108 lectores que respondieron, cubriendo 60 empresas distintas, 75 eran historias negativas versus 33 positivas.
La buena noticia es que para la mayor铆a de las empresas, sus problemas tienen soluciones sencillas: mejorar los est谩ndares de contrataci贸n, dar m谩s entrenamiento a sus empleados, tomar medidas de privacidad, etc.
Estas son algunas an茅cdotas ejemplarizantes:
- Sharp: un cliente adquiri贸 un nuevo televisor de 37 pulgadas Aquos de us$600, y se dispuso a instalarlo un s谩bado. El equipo ten铆a sonido, pero no video. Llam贸 al n煤mero gratuito de atenci贸n (esperando un mensaje de 鈥渆stamos cerrados por el fin de semana鈥). Para su sorpresa, le atendi贸 un t茅cnico quien le gui贸 por una lista de chequeo para verificar si era un problema del equipo o mala instalaci贸n. Como era problema del equipo, le dio un n煤mero de reclamo, y le indic贸 que llamara el lunes. El lunes, otro t茅cnico por tel茅fono intent贸 otra serie de pruebas, sin poder resolver. El lunes siguiente, fue un t茅cnico a su casa, que r谩pidamente diagnostic贸 la falla, que requer铆a que el equipo fuera reemplazado. La semana siguiente lleg贸 un t茅cnico a instalar el nuevo equipo. Fue un proceso largo, pero en cada etapa, hab铆a un representante haciendo todo lo posible, hasta darse cuenta que no pod铆a ayudar m谩s.
- Paypal: un usuario veterano de este servicio de pagos en l铆nea, sin ning煤n tipo de reclamos en su historia, utiliz贸 un d铆a el servicio para recibir us$1600 de unos amigos en Alemania, a quienes les hab铆a enviado un iPhone. El iPhone atraves贸 el atl谩ntico sin problema, pero el dinero no. La cuenta fue 鈥渕arcada鈥 y el acceso al dinero negado. La 煤nica respuesta de Atenci贸n al cliente fue que, al ser un pago por equipo electr贸nico, era sospechoso. Le pidieron identificaci贸n, prueba del env铆o, y otros documentos 鈥 les hicieron sentir como criminales. Finalmente, solicitaron el re-embolso, y no piensan volver a utilizar el servicio.
- Delta y American Express: son muchas las historias sobre atenci贸n al cliente en aerol铆neas 鈥 desde horas de retraso, hasta objetos perdidos, pasando por vuelos cancelados. Pero la historia de este cliente es distinta: adquiri贸 un boleto de Nueva York a Richmond, y lo pag贸 con su American Express. Luego decidi贸 adelantar el vuelo un d铆a, accediendo a pagar una multa de us$100. Pero el vuelo del d铆a anterior se cancel贸 por mal tiempo, y la mejor soluci贸n que ofrec铆a Delta era regresarle al vuelo original al d铆a siguiente. El problema fue que para que le devolvieran la multa pagada, ten铆a que mandar una carta por fax, que la mand贸, pero segu铆a apareciendo en su estado de cuenta. Despu茅s de innumerables llamadas a Delta, decidi贸 quejarse en American Express. Para su sorpresa, American Express insisti贸 durante meses, y logr贸 que Delta le devolviera el dinero.
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Este es el resumen del artículo "Historias de Atenci贸n al Cliente" publicado en Marzo 3, 2008 en la revista Business Week.
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