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Control de multitudes | 
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| El Customer relationship management (CRM) no es un paquete de software, es un estilo de negocios. El t茅rmino se ha visto afectado por algunas cr铆ticas y algunos reportes de fracasos, pero cabr铆a preguntarse si se puede correr el riesgo de no tener CRM en la empresa.
Se trata de una estrategia de negocios para interactuar con los clientes de manera de brindarles m谩s valor y hacerlos m谩s rentables. Una vez que se toma la decisi贸n de optar por esta soluci贸n, el paso siguiente es desarrollar una visi贸n de negocio, a d贸nde se quiere llegar y cu谩les son los pasos a seguir en consecuencia. En parte se debe tomar el lugar del cliente y preguntarse qu茅 se necesita para hacer de la empresa una organizaci贸n m谩s f谩cil para hacer negocios. Conocidas las necesidades, se deben acoplar los requerimientos y elementos funcionales para la aplicaci贸n del software en consonancia con los dispositivos que ya se tienen.
Algunos emprendedores realizan individualmente la tarea de la estrategia de CRM. Otros buscan ayuda externa de consultores o revendedores. El problema es que la mayor铆a de los consultores est谩 casada con pocas opciones de CRM y tratar谩 de enfocar el trabajo siempre hacia esa direcci贸n.
Existen muchas posibilidades en el mercado para explorar, diferentes acercamientos que var铆an en costos y escalas, pero al final es una decisi贸n propia saber cu谩l encaja mejor con el negocio. Para muchos, CRM se traduce en los nombres de proveedores como J.D. Edwards, PeopleSoft, SAP y Siebel, firmas tradicionales que ofrecen programas adaptados al cliente y complejas soluciones de caracter铆sticas espec铆ficas. Estas empresas se han volcado 煤ltimamente a peque帽as y medianas empresas, creando una tendencia de mercado dirigida a este segmento.
Tres ejemplos de las experiencias de algunos empresarios con esta soluci贸n pueden ilustrar mejor. Uno de ellos es la empresa que comenz贸 con un programa de base de datos de ACT!. Su personal de ventas trabajaba con sistemas distintos hasta que presionados por el crecimiento de la empresa, optaron por la soluci贸n de SalesForce.com. Los fundadores expresan que lo mejor fue no tener que reinventar los procesos.
La agencia de reclutamiento de servicios m茅dicos, Provider Management tambi茅n se vio en la necesidad de crecer y buscar una soluci贸n m谩s completa. Su directiva recurri贸 a SalesLogix ya que vieron a esta empresa como abierta a trabajar las necesidades particulares de la empresa en lugar de usar alternativas enlatadas. El entrenamiento en el nuevo software se dio mediante llamadas telef贸nicas y conferencias v铆a Internet. Ahora la pr谩ctica de CRM le ha proporcionado a Provider el alineamiento de la informaci贸n con el cliente.
El 煤ltimo caso, una empresa revendedora de componentes electr贸nicos (Inland Empire Components) tuvo dos intentos fallidos con CRM hasta que se decidieron por la Surado de SCM SQL que engran贸 con su filosof铆a de negocio. No importa el tipo de negocio que sea, CRM es un proceso de mejoramiento constante. La industria del CRM se ha recuperado de sus errores y ha alcanzado una nueva etapa de accesibilidad.
No importa tampoco por qui茅n finalmente se decida la empresa, lo valioso es confiar en la visi贸n y dejar que la estrategia de CRM haga que el negocio pase a su pr贸ximo nivel.
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Este es el resumen del artículo "Control de multitudes" publicado en Agosto 2003 en la revista Entrepreneur.
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