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Cuando un proceso debe ser arte, no ciencia | 
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| El movimiento para estandarizar los procesos ha ido demasiado lejos. Algunos procesos requieren del juicio de un artista, y deberÃan ser tratados de esa forma.
Procesos como el de auditorÃa y capacitación de liderazgo, son más arte que ciencia. Imponerles reglas rÃgidas aplasta la innovación, reduce la responsabilidad asumida y afecta el desempeño. Los autores recomiendan que las empresas rescaten los procesos artÃsticos de ola de estandarización con un acercamiento de tres pasos:
1.- Identificar que debe ser arte y que no. Las empresas necesitan arte en ambientes variables (por ejemplo, si la materia prima no es uniforme) y cuando el cliente valora un resultado único o personalizado. Si estas situaciones no están presentes, se requerirán procesos masivos (que eliminan la variación) o personalización en masa (que controlan la variación).
Steinway & Sons, por ejemplo, utiliza procesos artÃsticos para elaborar pianos de concierto. No sólo varÃa la madera utilizada en los paneles de sonido, sino que cuentan con músicos profesionales para apreciar las “personalidades†únicas de cada instrumento. Ritz Carlton adoptó un acercamiento artÃstico hacia el servicio, luego de descubrir que los procedimientos definidos estrictamente no satisfacÃan las necesidades de su diversa base de clientes. Una vez que a los empleados se les permitió improvisar, la satisfacción de los clientes aumentó.
2. Desarrollar la infraestructura para apoyar al arte. Los artistas requieren de adiestramiento apropiado e indicadores que les ayuden a maximizar el valor para sus clientes (tales como retroalimentación continua). Los procesos cientÃficos pueden proporcionar una plataforma estable sobre la que puedan trabajar los artistas, pero el arte y la ciencia nunca deberÃan entremezclarse. Las empresas deben idear formas para mitigar los fracasos, que son inevitables cuando existe variación.
3. Re-evaluar periódicamente la división entre arte y ciencia. Los gerentes deben preguntarse: ¿qué nueva tecnologÃa puede hacer ciencia del arte? ¿Valoran mis clientes la variación? ¿Cómo se comparan los costos y oportunidades del arte y la ciencia?
Tanto el arte como la ciencia juegan roles importantes en los procesos de negocio. No deben estar en desacuerdo, sino cuidadosamente armonizados.
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Este es el resumen del artículo "Cuando un proceso debe ser arte, no ciencia" publicado en Marzo 2009 en la revista Harvard Business Review.
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