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Los consumidores desvelan las claves de una experiencia de compra fascinante | 
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| Paula Courtney, consejera delegada de The Verde Group, empresa de consultor铆a de comercio minorista de Toronto, tuvo una experiencia notable de compra cuando en la fila de la caja, la cajera not贸 que los ar谩ndanos que Courtney hab铆a tomado estaban algo pasados. El trabajador insisti贸 en que ella volviera a la secci贸n de frutas y cambiara la caja de ar谩ndonos por otra con frutas frescas. Una nueva investigaci贸n de Wharton muestra que un 35% de los consumidores han tenido una experiencia de compra de este tipo en el comercio en los 煤ltimos seis meses. El Proyecto de Comercio Jay H. Baker de Wharton se uni贸 al Verde Group y al Consejo de Comercio de Canad谩 para descubrir lo que los minoristas deben hacer para crear una experiencia extraordinaria para el consumidor.
Seg煤n un informe basado en una investigaci贸n titulada 鈥淒escubriendo lo que le encanta al cliente: Un estudio de experiencias fascinantes de compra en el comercio en Am茅rica del Norte鈥, hay cinco 谩reas principales que contribuyen a una experiencia irresistible de compra:
1. Implicaci贸n: cortes铆a, inter茅s genuino por el cliente y disposici贸n a ayudarlo.
2. Excelencia en la atenci贸n: explicar y aconsejar con paciencia.
3. Experiencia de marca: dar a la tienda una atm贸sfera y un dise帽o destacados, que haya siempre productos de excelente calidad, hacer que el cliente se sienta especial.
4 Agilidad: demostrar sensibilidad en relaci贸n al tiempo que el cliente espera en la fila de la caja, mostrar disposici贸n a ayudarlo a concluir r谩pidamente el proceso de compra.
5 Soluci贸n de problemas: ayudar al cliente a resolver problemas y compensarlo por el trastorno sufrido.
Para responder a la situaci贸n, el comercio deber铆a crear una base, o plataforma, sobre la que descansan los cinco pilares principales de satisfacci贸n del sector, de manera que la probabilidad de una experiencia encantadora para el cliente aumente de forma sustancial. De acuerdo con la investigaci贸n, cuatro de cada cinco consumidores suelen contar, en promedio, a otras tres personas acerca de la experiencia fascinante que tuvieron.
La investigaci贸n mostr贸 tambi茅n que los elementos de una experiencia notable en el comercio var铆an de cierto modo con la edad, sexo y nacionalidad del comprador. Los consumidores m谩s j贸venes, entre 18 y 30 a帽os, fueron los que m谩s se acordaron de una buena experiencia de compra. Los consumidores con m谩s de 50 a帽os se acordaban de empleados que les parecieron genuinamente interesados en atenderlos bien y de forma atenta.
En el actual clima de recesi贸n, el precio es importante para el consumidor, pero s贸lo es un factor en el contexto general de la experiencia de compra capaz de impresionar al cliente. Los investigadores constataron que entre los clientes que tuvieron ese tipo de experiencia, un 43% dijeron que la existencia de productos de alta calidad fue un factor relevante para la excelente experiencia de compra que tuvieron en el comercio.
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Este es el resumen del artículo "Los consumidores desvelan las claves de una experiencia de compra fascinante" publicado en Julio 2009 en la revista Knowledge @ Wharton.
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