|
|
Servicio al cliente: mercad贸logo vs mercader | 
|
| En un mundo en donde los productos y servicios est谩n disponibles en cientos de variedades, actuar como un mercader, en lugar de c贸mo un mercad贸logo, puede hacer la diferencia. Las compa帽铆as que est谩n prosperando en esta lenta econom铆a lo est谩n logrando porque van m谩s all谩 de bajar los precios. Una de las decisiones m谩s importantes es que la mayor prioridad sea la atenci贸n al cliente. A continuaci贸n, algunas recomendaciones:
- Un mercad贸logo trata con muchos; un mercader trata con uno: contrate gente con vocaci贸n para atender a los clientes (podr谩 identificar esta habilidad natural en el proceso de entrevistas). Res铆stase a un enfoque gerencial basado en n煤meros de volumen. Los clientes actuales quieren y esperan ser tratados como individuos.
- Un mercad贸logo se mueve desde la mente; un mercader, desde el coraz贸n: minimice sus pol铆ticas, procedimientos y listas de lo que se debe y no se debe hacer. Fortalezca a sus empleados que est茅n cara a cara con el cliente para que les demuestren confianza. La principal regla a seguir es 鈥渜ue ning煤n cliente se vaya descontento鈥.
- Un mercad贸logo es l贸gico; un mercader, perceptivo: salga de atr谩s de su escritorio, y vaya a donde est谩n siendo atendidos sus clientes. Sea receptivo y gentil con ellos y los frutos durar谩n mientras los recuerdos de sus gentilezas est茅n en sus memorias. Esto se esparcir谩, y sus propios clientes ser谩n los que defiendan su marca.
- Un mercad贸logo hace negocios alrededor del mundo; un mercader, con la caja contadora de por medio: est茅 en la comunidad donde sus clientes viven y compran, y conozca qu茅 est谩 ocurriendo a nivel personal en sus vidas. Descubra lo que hace la diferencia para ellos. Sea creativo y enf贸quese en encontrar una forma de dar respuesta.
- Un mercad贸logo le apuesta todo a un sistema; un mercader, a su tienda: sea una compa帽铆a que le diga a sus clientes, a sus empleados y a su mercado, lo que usted es y lo que vale, con sus decisiones y acciones. Las compa帽铆as que crecen por los lazos con sus clientes no se detienen a pensar lo que cada decisi贸n les representar谩 y deciden cuidar de ellos a pesar de lo que les est茅 costando.
El resto de la historia del negocio (rentabilidad, productividad, precio accionario, participaci贸n en el mercado...) correr谩 por s铆 misma. Las buenas decisiones y condiciones deliberadas en que estas compa帽铆as manejan sus negocios las sostienen en tiempos bueno y malos. Que clientes que lo aman cuenten su historia, har谩 a su negocio crecer. Tome decisiones que le hagan ganarse el tipo de historia que quisiera que fuera contada.
|
Este es el resumen del artículo "Servicio al cliente: mercad贸logo vs mercader" publicado en Marzo 1, 2010 en la revista Business Week.
Vea otros artículos publicados en Business Week u otros artículos sobre Atenci贸n al cliente.
deRevistas.com traduce y resume los mejores artículos publicados por las revistas más prestigiosas de Negocios y Gerencia. Cada quincena, le enviamos a nuestros suscriptores un nuevo ejemplar con unos 30 resúmenes.
|
