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La teor铆a de las relaciones con los clientes de Steve Jobs | 
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| 驴Qu茅 sucede cuando el CEO de una gran corporaci贸n decide interactuar directamente con los clientes? No hay muchas oportunidades de estudiar este fen贸meno; pero, en el caso de Apple, es el mism铆simo CEO Steve Jobs quien se ocupa de los clientes. Veamos un par de ejemplos de los mensajes electr贸nicos que Jobs suele contestar a diario:
- P: He sido un gran fan谩tico de Apple TV desde su lanzamiento; de hecho, tengo 2 y he comprado varios para regalar. As铆 que, tan pronto como apareci贸 el nuevo Apple TV, lo compr茅. En general, se trata de una gran actualizaci贸n; pero, hay un problema. 驴Qu茅 pas贸 con los iTunes Extras y iTunes LP? Desde hace tiempo he estado comprando este tipo de contenido para poder verlo por mi Apple TV, pero estas funciones ya no est谩n disponibles. 驴Habr谩 en el futuro una actualizaci贸n para resolver este problema?
- R: Eso viene.
Otro ejemplo:
- P: En IOS 4.2 para el iPad, hay un bot贸n lateral que ahora es para hacer 鈥渕ute鈥 en vez de para bloquear la orientaci贸n de la pantalla. 驴Esto seguir谩 siendo as铆?
- R: Sip.
- P: 驴Hay planes para que se pueda cambiar esta opci贸n?
- R: Nop.
Las respuestas de Jobs no parecen haber sido desarrolladas por un experto en marketing. Pero no cabe duda de que se trata de informaci贸n valiosa, que causa mucho revuelo. Esto sin mencionar el hecho de que los clientes est谩n muy contentos de al menos recibir una respuesta. En todo caso, uno pensar铆a que al departamento de marketing de Apple le gustar铆a tener mayor control en este asunto. Pero, claro est谩, este es el tipo de cosas que hacen de Apple una compa帽铆a diferente. Por otra parte, me imagino que el buz贸n de correos de Jobs debe estar repleto de preguntas, quejas y otros comentarios. Suena como un gran desastre, pero me pregunto si ser谩 m谩s bien una estrategia bien meditada.
Tomemos en cuenta que Jobs responde los mensajes con mucho cuidado, con el fin de transmitir informaci贸n que no est谩 disponible. Adem谩s, responde s贸lo aquellas preguntas que van al grano. As铆 pues, si queremos que Jobs nos conteste, debemos enviarle un mensaje breve y relevante. Esto significa que el buz贸n de Jobs no est谩 repleto de basura sino de problemas leg铆timos; problemas de los que posiblemente no ha escuchado antes. Mas a煤n, sospecho que alguien en Apple est谩 revisando cuidadosamente los mensajes electr贸nicos con el fin de determinar cu谩les son las necesidades de los clientes. En otras palabras, esta es otra manera de obtener clientes. En una 茅poca en la que la cantidad de informaci贸n que fluye hacia las grandes corporaciones debe de ser abrumadora, buena parte de las compa帽铆as se valen de Twitter. Pero, en el caso de Apple, el CEO juega un importante papel para brindar un mejor servicio al cliente.
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Este es el resumen del artículo "La teor铆a de las relaciones con los clientes de Steve Jobs" publicado en Diciembre 2010 en la revista Harvard Business Review.
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