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驴Enfadado o arrepentido?: La importancia de aprender a leer las emociones del consumidor insatisfecho | 
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| En un reciente trabajo titulado "Consecuencias de la insatisfacci贸n del consumidor: Un estudio de servicios hoteleros y de restauraci贸n", publicado en Universia-Business Review, el catedr谩tico Enrique Bign茅 y los profesores Rafael Curr谩s P茅rez e Isabel S谩nchez Garc铆a, del Departamento de Investigaci贸n de Mercados de la Universidad de Valencia, en Espa帽a, parten del supuesto de que ciertas emociones negativas espec铆ficas hacen que los consumidores reaccionen de forma diversa ante la insatisfacci贸n con determinado servicio. Para comprobar esto, se le pidi贸 a un grupo de consumidores espa帽oles mayores de edad, que afirmaban haber vivido una experiencia insatisfactoria con un hotel o un restaurante, contestar un cuestionario.
Se obtuvieron 660 cuestionarios v谩lidos y se los dividi贸 seg煤n la emoci贸n predominante.
Los investigadores concluyeron que los "consumidores enfadados" tienden a quejarse m谩s, verbal o formalmente, y generan situaciones m谩s tensas en el momento, pero proporcionan informaci贸n valiosa que, bien gestionada, permite subsanar el problema y evitar que se repita. Por otra parte, el "consumidor arrepentido", que se considera parte del problema, no se queja ni comunica su insatisfacci贸n, pero tampoco regresa y habla mal de la empresa. Puede pasar inadvertido, impidiendo la aplicaci贸n de estrategias de restituci贸n de la confianza del servicio.
Seg煤n los resultados obtenidos, los autores proponen que la empresa se esfuerce en reducir la probabilidad de que el cliente acabe enfadado o arrepentido, no solo mejorando la calidad del servicio, sino desarrollando estrategias de segmentaci贸n y posicionamiento acordes a las ventajas competitivas de la organizaci贸n. En el caso de un cliente enfadado, recomiendan tener en cuenta la opini贸n y la informaci贸n que pudiera brindar el mismo y no tratar 煤nicamente de vender el producto. Ante un cliente arrepentido, se debe tratar de reducir la sensaci贸n de culpabilidad, pedir disculpas y asumir la responsabilidad por el suceso insatisfactorio, recordar sus ventajas diferenciales frente a otras alternativas del mercado, presentar el hecho como algo aislado e infrecuente u ofrecer compensaciones en forma de boletos de descuento.
En ambos casos, sugieren que ofrecer una disculpa o explicar las causas de la insatisfacci贸n y decir qu茅 es lo que la empresa va a hacer para solucionar el problema puede ser m谩s efectivo para suavizar emociones negativas que ofrecer un descuento u otra compensaci贸n econ贸mica. Nunca guardar silencio cuando se debe dar una explicaci贸n, pues con esto nos estamos jugando la lealtad del cliente. Por 煤ltimo, sacar el m谩ximo provecho de la experiencia, aunque no se haya cumplido con las expectativas del cliente. Sugieren que se establezca un sistema de comunicaci贸n bidireccional que permita maximizar la posibilidad de aprendizaje.
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Este es el resumen del artículo "驴Enfadado o arrepentido?: La importancia de aprender a leer las emociones del consumidor insatisfecho" publicado en Enero 25, 2011 en la revista Knowledge @ Wharton.
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